Nuestra razón de ser: los clientes

Nos destacamos por brindar lo mejor: servicio al cliente

Indicador propio

Los clientes son la razón de ser y el corazón de Amarilo, es por esto por lo que trabajamos para brindarles un proceso fácil y motivador, comprendiendo sus necesidades y apoyándolos para cumplir sus sueños. A través del suministro de información clara y oportuna, junto con el respaldo de la marca, los clientes confirman con confianza una de las decisiones más importantes en sus vidas.

El servicio al cliente es evaluado por la Gerencia de Mercadeo a través de la mejora continua de las siguientes actividades estratégicas: GRI 103-1, 103-2, 103-3

Medición del indicador NPS (Net Promoter Score)
Nos permite mejorar los procesos internos de satisfacción al cliente. Nos comunicamos con aquellos que no tuvieron la mejor experiencia con el propósito de mejorar sus expectativas dentro del marco de la operación.

Cierre seguro PQR y posventas Seguimiento interno entre áreas y con el cliente para verificar la satisfacción que se tuvo con su posventa o sus PQR. La efectividad de cierre en PQR es de 90 % y posventas es superior a 80 %.

Cliente incógnito
Atención en los canales que tenemos a disposición para el cliente (físicos/virtuales), acompañado de capacitaciones guiadas por protocolos internos, para asegurar así una información clara, coherente y consistente con la filosofía y las políticas de la compañía.

Entregar sueños a los colombianos es llegar lejos

Ciudades en operación

Con 28 años de trayectoria en el mercado, como empresa colombiana es un orgullo que se nos considere como la constructora número uno en reputación empresarial según Merco. Contamos con más de 100 proyectos en 17 ciudades del país, entre los que se incluyen desarrollos de vivienda, oficinas, bodegas y áreas comerciales.

Nuestro portafolio atiende las necesidades de todos los colombianos que deseen adquirir su hogar soñado, en todos los niveles socioeconómicos y en las principales regiones del país. GRI 102-2, 102-3, 102-6

Nos reinventamos este 2020 con Casa desde Casa

Durante esta coyuntura tuvimos espacio para pensar y crear nuevas formas de llegarles a los colombianos. Por esto trabajamos de la mano de la Gerencia de tecnología en procesos de innovación, digitalización y adaptación en esta era virtual.

La creación del canal Casa desde Casa fue una de varias innovaciones exitosas en Amarilo. Este canal tuvo como objetivo conectar a los clientes con las herramientas en las salas de ventas, de manera remota, de forma que pudieran vivir la experiencia y conocer los proyectos como si estuvieran en la sala de ventas física, facilitando así la venta no presencial.

Adicionalmente, para brindar un acompañamiento integral al comprador, realizamos alianzas estratégicas con entidades fiduciarias con el fin de llevar a cabo la legalización de los trámites a través de herramientas digitales, logrando que la totalidad del proceso de separación se realice en línea.

En Amarilo realizamos una adaptación a la era digital desde antes de esta coyuntura. A nivel de diseño y construcción, como una apuesta por la digitalización del sector, venimos trabajando desde el 2015 con BIM (Building Information Modeling) y este año la Gerencia comercial dio inicio con Oracle, en donde se implementaron los siguientes módulos:

Sales Cloud, módulo en el que se realizará toda la gestión comercial y el proceso de venta.
Modelo Service, en el que se manejarán los temas correspondientes a peticiones, quejas y reclamaciones.
Módulo ERP, en el que se consolidarán todos los procesos financieros, contables y de gestión de cartera.
Módulo Primavera, en el que se realizará toda la gestión de obra y construcciones, y adicionalmente el control de inventarios para dichos procesos, con el fin de poder tener todos los procesos de Amarilo alineados e integrados dentro de una plataforma que se encuentra en la nube, lo que permitirá, además, mejoras sostenibles en cuanto a eficiencia y eficacia en la operación.

Hemos invertido más de $12.000 millones
en los últimos tres años en plataformas
como BIM y Oracle.

Durante los meses de aislamiento obligatorio, gracias a los canales virtuales, logramos seguir cumpliendo los sueños de los colombianos de tener vivienda propia. Entre marzo y mayo se vendieron 650 viviendas, que representaron ventas por $140.872.382.136. Posteriormente, con la apertura de las salas de ventas, de junio a diciembre se comercializaron 6.392 unidades de vivienda, que representaron $1.242.616.378.538.

Canales de atención a nuestros clientes

Canal para venta remota

LISA: Línea de Servicio Amarilo

Contact Center

634 0000

No tuvimos casos de incumplimiento relacionados con la información de mercadeo que nos haya llevado a sanciones. GRI 417-2, 417-3 Durante este año, recibimos 22 reclamaciones de potenciales clientes por concepto de fuga de datos personales, solicitando eliminarlos de las bases de datos. Estos fueron dados de baja de la lista correspondiente, por lo que ya no recibirán información comercial de Amarilo. GRI 418-1

Además, logramos en el 2020

Nos comprometimos a...

Definir políticas de servicio, estableciendo al cliente como nuestro foco para buscar la mayor satisfacción en cada momento de verdad con la organización.

Con la creación del canal Casa desde Casa logramos acercarnos a todos los clientes interesados en comprar vivienda.

Definimos un protocolo de atención virtual dada la coyuntura sanitaria: registro, perfil del cliente, agenda en salas, vinculación y separación. Estos protocolos los estandarizamos con el personal de asesoría y el equipo comercial para así garantizar la calidad de la atención.

Para esto fue clave llevar a cabo capacitaciones con el equipo comercial en materia de servicio y atención virtual. Asimismo, nos acercamos a través de lanzamientos virtuales por medio de las transmisiones en vivo en redes sociales, brindando una nueva experiencia.

Reflejar el sueño de adquirir satisfactoriamente un espacio con un sistema unificado de tratamiento de posventa.

Trabajamos entre la gerencia de construcciones y la comercial para crear y socializar un protocolo de posventa que nos ayudará a agilizar las peticiones que tienen los clientes. Este protocolo fue sensibilizado con los directores de obra y con el equipo comercial en búsqueda de agilidad y efectividad en las soluciones a los clientes. Asimismo, empezamos internamente a ejecutar estos procesos en la plataforma de Oracle que nos ayudará a llevar trazabilidad de las solicitudes y en qué estado se encuentran.